الجزء الثاني تعلم كيف تتعامل مع الردود السلبية في تويتر و الشبكات الاجتماعية؟

تنبيه: لهذا المقال جزء سابق يجب أن تقوم بقرائته حتى تستطيع تدارك تسلسل الموضوع – اضغط هنا لقراءة الجزء الأول

سبب كتابتي لهذا الجزء هو: لتوضيح لبس وقع لدى بعض القراء وقد فهم من المقال بأن وصفي للردود السلبية هو بالمطلق , و لربما لو كنت قد حددت العنوان (الردود المسيئة) بدلا من (الردود السلبية) لكي لا يقع هذا اللبس, لكان أفضل , و لكن ها أنا ذا أكتب لتغطية الشق الثاني من هذا الموضوع , مع العلم بأن هذا الموضوع كبير جدا و لن أستطيع تغطيته عبر هذه المقالة المتواضعه , بل سأكتفي بتطبيق نفس السيناريو وتحديد وجهة نظر أخرى ليمكن التعامل معها بشكل أفضل في الشبكات الاجتماعية

بالعودة لنفس السيناريو الأول لو قمنا بتغيير حالة الزبون الذي قام بالدخول لمحلك و قام بنثر كيس القاذورات , إلى شخص قام بالحضور إلى محلك و جلب معه أحد المنتجات الذي قام بشرائها منك أصلا وكانت معيوبة أو فيها مشكلة أو كما يسميها البعض مجرد بقطعة خردة!

فلنتخيل بأن هذا الرجل قام بارجاعها لك ولربما بدء هذا الزبون بتوبيخك لسوء خدمتك فماذا ستفعل؟

الحل المثالي الذي تقوم به المحلات الكبيرة هو:

  • تخصيص زاوية للأرجاع و التبديل, و يكون الموظف في هذا الجزء مدرب لهذا الموضوع أصلا بحيث يمتص غضب الزبون أولا ,
  • تعويض هذا الزبون وذلك مثلا بارجاع أو تبديل هذا الشيء أو توضيح أين وقع الخطأ مع الاعتذار مثلا
  • يتم تفهم المشكلة وذلك للرجوع لك كصاحب عمل كتغذية راجعة لتستفيد منها و ضمان عدم تكرار المشكلة
  • وبجميع الأحوال لن تقوم باعادة عرض هذه القطعة المعيبة أمام باقي الزبائن بل ستقوم بوضعها في المستودع و تخفيها أو تتلفها أو التحفظ عليها مثلا لمعرفة أين هي المشكلة
  • لربما يتم كتابة تحذير يبين للزبائن المستقبليين كيفية التعامل مع المنتج في حال كانت المشكلة هي جهل بالاستخدام

إذا و بتطبيق السيناريو السابق على حساب مثل تويتر أو أي شبكة اجتماعية فعلينا القيام بالتالي:

  • أولا لابد من توفير قناة أو عدة قنوات (موقع انترنت – بريد الكتروني – رقم هاتف) لاستقبال الشكاوي و تكون بعيدا عن أعين العامة , وهذا مثلا ما تقوم به الشركات عندما تطلب التواصل على الخاص , فإن قبل صاحب المشكلة , و بالعادة يقبل, فإنه فعلا شخص يبحث عن حل لمشكلته , وإن لم يقبل ! , فهو إذا يود أن يسيء لكم أو يتعمد اسلوب الفضيحة
  • يفضل دائما أن يكون هناك رد جاهز مثلا (يرجى تقديم شكواك أو اقتراحك أو مشكلتك عبر النموذج على الرابط الفلاني – أو عبر البريد الفلاني – أو عبر الرقم المجاني الفلاني) أو عبر الرسائل الخاصة في تويتر مثلا
  • ثم يتم استخدام الشكوى و ربطها مع عملية النقاش التي تمت حتى يتم تكوين قاعدة معرفية لدى الشركة (Knowledge base) للاستفادة منها كأصول معرفية كما الحال مع منهجية إدارة المشاريع , وبالنهاية يتم تحويل ما يستفاد ليتم اصلاح المشكلة و التي يمكن أن تكون عبر وضع صفحة الأسئلة المتكررة (FAQ – Frequently asked questions) أو مثلا بارفاقها ضمن كتيب التعليمات مع المنتج أو عبر صفحة الشروط بالموقع
  • و بجميع الأحول لن تقوم بنشر المشكلة أو ترك عرضها لدى الجميع وخصوصا إن كانت ستؤثر عليك سلبا مثلا في انتشارها بين الناس
  • وبالنهاية يفضل أن تقوم بتحويل الموضوع بذكاء لصالحك لكسب WOM عبر عرض قصة البطل الذي تم تعويضه و حل مشكلته بالكامل لعكس قوتك في خدمات مابعد البيع – ولكن احذر فليس كل عملية يمكن تحويلها بهذا الشكل لتستفيد منها من زخم الشبكات الاجتماعية ولكن على الأقل سيرضى هذاا لزبون وقد يتحدث عنك و عن خدمتك الجيدة

أنت أيضا عزيزي القارىء أخبرنا ماذ تستخدم من استراتجية

Share
label,

One Comment

  1. عبدالله 28 أكتوبر 2015 رد

أضف تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.